Bien souvent, si vous travaillez dans l’industrie du service, vous devez sûrement faire face à la triste et dure réalité de l’absentéisme. Comme beaucoup d’entreprises dans divers secteurs, certains clients ont tendance à annuler leur rendez-vous à la dernière minute ou pire encore, à ne pas se présenter, et ce, sans préavis. Le problème est que ces absences perturbent la gestion du temps, de vos autres clients et de votre entreprise en général (perte de revenus, trous dans l’emploi du temps, etc.), et empêchent la croissance de vos affaires. Alors, voici 5 conseils judicieux pour réduire l’absentéisme et motiver vos clients.
1. Donner et partager toutes les informations nécessaires.
Donner toutes les informations nécessaires à vos clients pour qu’ils viennent au rendez-vous est une tactique fiable pour éviter les annulations ou les oublis. Par exemple, lors de la confirmation du rendez-vous, assurez-vous de bien communiquer l'heure du rendez-vous, l'adresse et les informations de contact (telles que votre numéro de téléphone et votre adresse électronique). Plus vous fournissez d’informations, moins vos clients auront d’excuses. Simple et efficace, un peu comme ce paragraphe!
2. Envoyer des rappels sympathiques, mais efficaces.
Vous pensez peut-être qu'il s'agit d'un conseil assez évident, mais vous seriez surpris de connaître l'efficacité de cette tactique, surtout si vous êtes très occupé et que vous planifiez plusieurs rendez-vous en même temps. Selon les statistiques, il est fortement recommandé d’envoyer un rappel par courrier électronique personnalisé 72 heures à l’avance. De nos jours, nous avons tous tendance à être collés à notre téléphone, c’est un peu une extension de notre corps. Donc, nous suggérons également d’envoyer un rappel par SMS environ 24 heures avant le rendez-vous. Par contre, évitez d’envoyer 114 rappels par courriel ou SMS, car vos clients risquent de s’énerver et d’annuler par pure frustration.
3. Utiliser un logiciel de rendez-vous en ligne.
L’avenir c'est maintenant! Autrement dit, si vous vivez uniquement dans le monde des stylos et du papier, il est temps d’envisager l’utilisation d’un logiciel de gestion de rendez-vous en ligne (en plus, c’est un bon geste pour la planète!). Utiliser un logiciel ou une plateforme de gestion de rendez-vous en ligne est une méthode simple et fiable pour réduire le taux d’absentéisme. Cela ouvre un éventail de possibilités (telles que le paiement en ligne, la gestion des reçus et le contrôle des annulations de dernière minute), et c’est bon un moyen de communication avec tous vos clients, mais plus particulièrement avec les jeunes générations férues de technologie qui préfèrent réserver en ligne (rapidité et facilité d’utilisation). De plus, la plupart des plateformes de rendez-vous en ligne de la réservation en ligne proposent les rappels par courriels et SMS. En tant que gestionnaire ou propriétaire, cela vous permettra d'économiser du temps et de vous consacrer à votre métier .
Le conseil des pros : Stop à la surréservation! En règle générale, pour éviter de courir dans tous les sens, il est préférable d’espacer un peu vos rendez-vous. Dans le cas contraire, cela entraînera des temps d'attente prolongés pour les clients (et il faut vraiment éviter de perdre des clients à cause de ça, car ils ne reviendront pas).
4. Demander un dépôt.
Le temps, c'est de l'argent! Une bonne stratégie pour éviter les annulations et gérer efficacement votre emploi du temps consiste à percevoir un acompte, voire le paiement intégral, au moment de la réservation. Et, comme vous l'avez probablement deviné, cela peut être réalisé en ligne! Mieux encore, vous pouvez même sélectionner les services pour lesquels vous souhaitez activer le paiement en ligne. Et si vous avez une politique d'annulation interne (sinon, vous devriez y penser), ce serait le moyen idéal de la faire appliquer!
Le conseil des pros : pour être encore plus efficace, vous pouvez proposer des cartes de visite prépayées. De cette façon, vous assurer une entrée d’argent même en cas d’annulations.
5. Reprendre rendez-vous en un clin d'oeil.
Parfois, vos clients doivent annuler leur rendez-vous pour des raisons légitimes (et pas uniquement pour faire la grasse matinée). Donc, il est impératif de simplifier le processus pour annuler et/ou déplacer les rendez-vous de vos clients en cas de besoin. Un bon moyen de le faire consiste à offrir une liste d’attente intelligente en ligne grâce à laquelle les clients peuvent, en fonction de vos disponibilités, s’ajouter à un créneau horaire spécifique. De plus, lors de l'envoi de vos messages de rappel, vous pouvez ajouter un lien qui les redirigera vers la liste d'attente ou vers votre plateforme de prise de rendez-vous.
Le conseil des pros : c'est toujours une bonne idée de faire un suivi avec des clients qui annulent. Si, pour une raison ou une autre, ils ne reprennent pas rendez-vous après une annulation, vous pouvez envisager de faire un suivi. Ils vont apprécier cet effort et feront attention la prochaine fois qu’ils devront déplacer un rendez-vous.
Conclusion
L’absentéisme et les annulations, quel que soit votre secteur d'activité, auront un impact sur votre entreprise et personne ne le souhaite, pas même les clients qui annulent. Quoi qu'il en soit, pour éviter les absences ou réduire le taux d’absentéisme, vous devez toujours rappeler à vos clients pourquoi ils voulaient vous voir à la base, les informer de leurs prochains rendez-vous grâce aux rappels par courriels et SMS et, surtout, n’ayez pas peur d’utiliser une plateforme de réservation en ligne! Pour conclure, n’oubliez pas de simplifier le processus de prise de rendez-vous et n’hésitez pas à demander un dépôt si nécessaire. En suivant ces 5 étapes, vous allez forcément réduire le nombre d’annulations et le taux d’absentéisme avant même de pouvoir dire le mot Quidditch!
