Peu importe la manière dont vous vous y prenez, vous allez trouver beaucoup de définitions différentes concernant la phrase « fidélisation des clients ». En quelques mots, la fidélisation d’un client est le résultat d’une relation et d’une expérience positive entre un client et une marque ou un service/produit.
La fidélité d’un client se calcule grâce à la longévité d’une relation et la loyauté envers une certaine marque. Cette semaine, nous avons décidé de partager quelques conseils pratiques pour vous aider, ainsi que votre entreprise, à développer ce lien précieux, afin d’augmenter la loyauté de vos clients 💗
C’est sûrement l’aspect le plus important en ce qui concerne la fidélisation de la clientèle. Comment vos clients vous seront-ils fidèles si vous ne prenez pas le temps de les connaître ?
Idéalement, vous devriez opter pour la transparence (montrer votre vraie personnalité) et partager des valeurs similaires avec vos clients. Ensuite, vous devez créer et développer une communauté forte, car les communautés sont un excellent moyen de communiquer fréquemment avec vos clients. Grâce aux diverses plateformes numériques actuellement disponibles, vous n’avez aucune excuse pour NE PAS avoir une communauté.
Autre astuce, l’acquisition des courriels de vos clients est un moyen très efficace de communiquer avec eux afin de leur proposer des promotions, des nouvelles et des offres spéciales qui les feront revenir. 🏃
Le conseil des pros : personnalisez toujours les courriels que vous envoyez. Essayez d’adresser ces courriels avec le nom du client, offrez des coupons/promotions et, si vous voulez vraiment qu’ils se sentent chouchoutés, n’oubliez pas d’envoyer un petit message d’anniversaire ; ça fait toujours plaisir !
Nous savons que vous êtes très occupé, alors une autre astuce qui va beaucoup vous aider consiste à utiliser une plateforme de prise de rendez-vous en ligne à partir de laquelle vous pouvez envoyer ces messages personnalisés en seulement quelques clics.
Être le meilleur dans sa profession est une des meilleures façons de fidéliser sa clientèle. Mais c’est plus facile à dire qu'à faire ! Alors, une bonne façon d’y arriver est de fournir un service à la clientèle irréprochable. Cette petite astuce (en plus de votre talent) aura tendance à fidéliser vos clients, à éviter les mauvais commentaires, et vous fera sortir du lot face à vos concurrents (c’est pas mal non !).
Grâce à votre service 5 étoiles, vous allez non seulement fidéliser votre clientèle actuelle, mais attirer de nouveaux clients. Ça, c’est une stratégie payante !
Un autre conseil est de toujours dépasser les attentes du client (lorsque c’est possible, bien sûr). Par exemple, si vous informez vos clients que votre entreprise répond dans un délai de 24 heures et que vous répondez plus rapidement, vous dépasserez toutes les attentes, et vos clients seront heureux, car ils se sentiront valorisés.
Les évaluations clients vont de pair avec la fidélité et la loyauté de votre clientèle. En d’autres mots, les commentaires positifs attirent de nouvelles personnes, un excellent service transformera ces prospects en clients satisfaits, et ceux-ci continueront ce cercle positif en laissant de bonnes évaluations. De plus, vous devriez toujours écouter et répondre à leurs préoccupations. Ne négligez jamais ce qu'ils ont à dire, car, croyez-le ou non, ils aideront votre entreprise.
Cela dit, il est assez facile de délaisser vos clients actuels et fidèles lorsque vous tentez d’en acquérir de nouveaux (ça arrive à tout le monde). Veillez donc à ne jamais réduire la qualité de vos services ou produits, sinon ils en prendront note. Si vous avez besoin de quelques astuces pour fidéliser vos clients, on vous conseille de lire notre très bon blogue sur le sujet.
93% des consommateurs lisent des avis en ligne pour décider si une entreprise/marque est recommandable.
85% ont tendance à faire confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles.
57% des consommateurs ne feront confiance qu'à une entreprise/marque avec un minimum de 4 étoiles.
Qui l’aurait cru ?
Plutôt que de paniquer et de courir dans tous les sens lorsqu'un incident inévitable se produit, vous devriez toujours être sur vos gardes. Par exemple, si, pour une raison ou une autre, vous devez annuler un rendez-vous, vous devriez toujours être prêt et envoyer un courriel ou un SMS aux clients concernés dès que possible, idéalement 24 heures à l'avance (au minimum).
De cette manière, vous êtes d’un professionnalisme irréprochable, et bien que déçus, vos clients comprendront la situation. Et ne vous inquiétez pas, un bon logiciel de gestion et prise de rendez-vous en ligne vous aidera à gérer ces notifications de dernière minute !
Le conseil des pros : une chose à faire par-dessus tout, et ça peut vous surprendre, c’est de toujours admettre vos erreurs. En d’autres termes, vous devez prendre vos responsabilités et résoudre les problèmes avec professionnalisme. Sinon, préparez-vous à perdre votre clientèle, car, suite à deux expériences négatives, 42% des clients cesseront toute relation avec une marque.
Un bon programme de fidélité, si les cartes de points sont trop compliquées, est d’utiliser des cartes perforées. Par exemple, lorsqu'un client est venu cinq fois (recevant cinq trous/passages distincts sur la carte), la sixième visite pour un certain service serait gratuite ! C’est une offre qui vaut le coup.
Ces petites attentions rendent vos clients heureux, fidèles et loyaux ! Avec un programme de fidélité ludique, vous établirez une bonne clientèle fidèle en un rien de temps et un bouche-à-oreille extrêmement positif.
Vous vous assurez de fidéliser votre clientèle sans dépenser de l'argent dans divers outils marketing destinés à trouver de nouveaux prospects (qui coûtent 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser vos clients actuels).
Le conseil des pros : grâce à un logiciel de gestion et de prise de rendez-vous en ligne, vous pouvez proposer des cartes prépayées à un meilleur prix. Vous pouvez même offrir des laissez-passer à vos clients les plus fidèles en guise de remerciement !
Maintenant, vous savez qu’il faut prendre soin de votre clientèle et choyer cette relation si importante. Nous ne serions tous pas là sans nos clients fidèles et loyaux (ils sont nos meilleurs ambassadeurs).
Dans le meilleur des mondes, nous devons apprendre à connaître nos clients, nous perfectionner afin d’offrir de bons services/produits en tout temps, et encourager les évaluations et les commentaires des clients. Maintenant que vous savez tout, il ne vous reste plus qu’à le faire.